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背景
這次聯(lián)系的石首經(jīng)銷商兩年前曾經(jīng)做過老茶花女，但后來不再做了。所以這次帶了一車貨，以廠家直銷的名義讓客戶業(yè)務員帶著先跑下市場鋪下市場，然后再和老板談下合作。
關于經(jīng)銷商
市場是經(jīng)銷商和廠家共同運作的，而經(jīng)銷商又是市場的主體。僅對新市場來說，也許當?shù)貛讉€做紙、快消品行業(yè)的經(jīng)銷商誰都可以做，但不同的經(jīng)銷商，做出來的效果肯定不一樣。所以在首先保證可以在當?shù)刈銎饋砬闆r下，盡量選擇合適的經(jīng)銷商，而不是最大的經(jīng)銷商；怎么算合適的經(jīng)銷商，對于茶花女來說，雖然現(xiàn)在我們也有了像“暖暖母愛”這樣的高端產(chǎn)品，但我們目前主要產(chǎn)品線的定位和市場定位還是以中端為主，消費者還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶群，所以就新市場而言，合適的經(jīng)銷商首先應該是他的銷售網(wǎng)絡以鄉(xiāng)鎮(zhèn)流通為主，并且做到一定的規(guī)模，像這次石首的客戶。他主要的銷售網(wǎng)絡就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)流通，是維達紙業(yè)、ABC、潔婷、七度空間在當?shù)氐拇砩?，網(wǎng)絡鋪得很開，有一臺自己的貨車每天下鄉(xiāng)，還有兩輛三輪車跑縣區(qū)，這是一個經(jīng)銷商基本的日常業(yè)務，我去年去孝感的經(jīng)銷商，他們也可以做到。但是相比這次石首的經(jīng)銷商，從門店就可以看出來，石首的這個經(jīng)銷商，門面的裝修非常大氣、正規(guī)，遠遠就可以看到3M*3M的巨型非常招牌，藍底白字的維達紙業(yè)。店內(nèi)干凈明亮，產(chǎn)品的陳列分類清晰，每種商品都有對應的價格標簽；店內(nèi)醒目的位置都可以看到潔婷、維達的宣傳畫和LOGO等。注意到店鋪門口柜子上的一張照片，是謝老板參加2010年維達紙業(yè)經(jīng)銷商年會和全體經(jīng)銷商全家福。從客戶愿意把這張照片擺在最醒目的位置與其他人分享?？梢钥闯鏊麑ψ约核砥放频恼J可。很多企業(yè)就在想怎么找到優(yōu)質的客戶，怎樣提高客戶對企業(yè)的認可，增加客戶的粘度。從這些小地方，這些細節(jié)。就可以看出來。
關于業(yè)務員
在某種層面上說，業(yè)務員的重要性比經(jīng)銷商還要重要，我們產(chǎn)品的銷售必須要通過經(jīng)銷商的網(wǎng)絡，而銷售網(wǎng)絡的直接執(zhí)行者，就是經(jīng)銷商的業(yè)務員，業(yè)務員的能力和態(tài)度直接決定產(chǎn)品鋪貨的效果。就這次石首之行來說，我們第一天和經(jīng)銷商見面簡單的溝通后就請經(jīng)銷商轉告業(yè)務員茶花女是要代理的新品牌，廠家過來直銷由他們來帶著下鄉(xiāng)鋪貨。他們下鄉(xiāng)一半是兩個人，一個司機一個業(yè)務員，在這幾天下鄉(xiāng)鋪貨的過程中我們的行為是要一直圍繞業(yè)務員來開展的。像石首這個客戶的業(yè)務員劉姐本身很不錯，是個40多歲的中年婦女，人很熱情，和下面客戶的關系都很好，可以看得出下面的店主都很喜歡她。所以每到一家店里，我們也都先會問下她這幾點的老板是誰，我們茶花女進去的幾率多大，他一般都會給出一個合理的建議，然后等她把我們介紹給客戶，告訴客戶我們的關系，我們才開始和店主交談推銷，一般店主都是先確定我們是劉姐帶過來的，才會去了解茶花女，否則你自己上門去推銷，他們一般都不會太搭理你。有好幾次本來店主不知道茶花女認為是雜牌不想做，但經(jīng)過劉姐的介紹和推薦，首先他們會更多的了解下這個品牌，有時因為劉姐的面子，也會要個一件半件。由此可見業(yè)務員的客情關系好壞直接決定產(chǎn)品銷售的效果。
這是業(yè)務員本身的能力是一方面，另一個很重要的因素，就是態(tài)度，還有記得經(jīng)過前兩天的鋪貨，經(jīng)銷商老板也對茶花女還是比較認可，第一天請他們?nèi)页酝觑?，當晚就談了下合作，本來是計劃第二天打款，但是第二天鋪完貨老板說要再考慮下。第三天鋪貨，可以非常明顯看出業(yè)務員不像前兩天那么主動。好幾次本來覺得希望蠻大的客戶因為業(yè)務員不再配合只能放棄，甚至有一次我們正在給客戶介紹茶花女時他們直接上來推薦他們代理的其他品牌。當時的關系感覺已經(jīng)有點緊張和尷尬，司機代師傅都已經(jīng)不準備接著跑了，好在不久客戶電話過來說決定合作已經(jīng)打款，業(yè)務員也接到了他們老板的電話。中午吃飯又和業(yè)務員好好溝通了下，才保證了后面他們更積極的配合。其實這也是業(yè)務員很正常的心態(tài)，和劉姐私下聊她也說了，畢竟茶花女不像他們代理的潔婷、七度空間、ABC這些品牌輸出穩(wěn)定有保證，別說之前沒開始合作，即使后面合作了，她的壓力也很大，如果賣的不好，一方面會影響到她的信譽，的確很多客戶因為相信劉姐才先帶著做一點。另一方面無論調(diào)換貨，最后的工作量和壓力實際上都在她這邊。
所以怎么帶動經(jīng)銷商的業(yè)務員來做市場，如果只由經(jīng)銷商來制定業(yè)務員的提成，那肯定都是統(tǒng)一的，同樣的提成下賣茶花女還是賣七度空間、ABC。相信普通人都知道該怎么選擇。但是廠家又不能直接參與管理經(jīng)銷商的業(yè)務員，如何提高經(jīng)銷商業(yè)務員的積極性，把他的收入提成和產(chǎn)品的銷量綁定起來，管理起來，這并不是一個簡單的人員工資支持能解決的，因為這個工資支持最后還是落到了經(jīng)銷商手里。所以在這方面如何管理還需要摸索與探討。
關于產(chǎn)品
先說說質量。這次有一個牌子給我的印象很深。“千妃絲”。這個品牌在石首這邊縣鄉(xiāng)流通的鋪貨率蠻高，價位和我們一樣，下鄉(xiāng)鋪貨的第二天有一家店，剛開始老板也是不知道茶花女不想做雜牌。代師傅看了下他們的在賣的產(chǎn)品。選擇了千妃絲，當場買了一包和CH84一樣類型的。為什么要選CH84呢。因為我們的試用裝的單品和CH84都是一樣的。把買的那包千妃絲和我們的試用裝兩種單品都分別倒水實驗。茶花女的在水量比千妃絲的多出近50%的情況下，無論是吸收效果、表面舒適度、整體牢固性都比千妃絲好太多，這種實驗結果已經(jīng)說明了一切問題，同樣的價位，不同的品質，壓倒性的優(yōu)勢。這種對比非常有說服力，再給客戶說明試用裝的質量相對我們其他產(chǎn)品檔次是最低的。如果試用裝客戶滿意可以接受，其他的產(chǎn)品完全沒有任何問題。一般的客戶不管會不會馬上做茶花女，至少對茶花女品牌、產(chǎn)品都會有一個新的認識。說實話這包“千妃絲”買的很值。后面多次請她出山完成艱巨的任務，取得了很好的效果。感謝CCTV，感謝MTV。感謝千妃絲。
當?shù)刈龅谋容^好的還有潔伶和笑爽，其實我很想也請她們出山來PK下。但最后還是沒有勇氣。其實市場就這么大，僅僅搞定千妃絲不夠的。要和潔伶、笑爽這些二線主力品牌競爭，首先就是質量，但一直沒有做個和這些競爭對手的質量比較實驗，所以在和客戶介紹茶花女說到潔伶、笑爽是總是底氣不足。這次的實驗比較讓我總感覺千妃絲是三線低端產(chǎn)品，如果茶花女只是和這種檔次的品牌對比，實際上是在降低自己品牌的檔次和影響力，所以自身品牌的定位和對競爭對手的各項指標對比，優(yōu)勢劣勢在哪。這些信息了然于胸。非常重要。
質量暫時沒法對比，但是包裝是可以很直觀的對比感受的，對這邊的小店里的店主也有過隨機的調(diào)查，其實對包裝也沒有太多的想法，沒有主動說過包裝不上檔次之類的。但問他們包裝的問題。也覺得還是學生裝和暖暖母愛的包裝更好，比如問過兩個店主的女兒，都在上大學，如果讓他們選擇，反饋都是會選學生裝而不會選經(jīng)典和茶爽，即使相比暖暖母愛，他們也更傾向與學生系列。這是我們自身品牌的一個包裝比較。和其他對手呢。比如潔伶。我記得去年下孝感看過潔伶的包裝，這次我看到的和上次看到的應該不一樣，看來潔伶提升的并不僅是價位。他們的包裝很大的特點就是實用。包裝里包含了產(chǎn)品介紹、功能介紹和護理知識。而且用很鮮明又柔和的設計和搭配把這些元素很好的結合在一起。不僅僅是包裝外觀設計，包裝本身的設計，那些一線品牌更是已經(jīng)走到了前面，這次下去至少見到了五六種很有特色的包裝風格。其實我們也有自己的特點，這里說的是指競爭對手感覺做得比較好的地方，如果下次升級包裝，對產(chǎn)品的定位把握、消費者的心理和消費觀、競爭對手的優(yōu)劣等這些因素還是應該多多考慮下。
關于市場政策
不光經(jīng)銷商關注市場政策，下面的批發(fā)商零售商也很關注，比如下鄉(xiāng)鋪貨，會給每個店主說明這次是廠家來直銷做市場，一方面是讓其看到廠家對市場的態(tài)度，給客戶信心，一方面說明既然是做直銷，就活動，買一件送一條毛巾、買兩件送一把傘、買三件送一套刀等等。當然這不會成為下面客戶進貨的決定因素，但是會起到很好的輔助作用，當客戶本來可以要一件貨但是正在猶豫是不是半件就夠了，當客戶看上兩三個單品但是猶豫一次要兩件是不是多了點時，這種促銷政策就會影響到他的決定。但是這種政策一定要明確，是指給客戶明確，就是只要符合要求，就會有這種促銷政策，但是多少件貨送什么送多少，這個不能含糊，要說明這是廠家的促銷，都是成本，包括進貨和促銷品都要做記錄，回去都要上報。多送了。最后只能由業(yè)務員買單。一般他們也不會為難我們。但這種政策也要針對不同的客戶有不同的說法。比如剛開始談得比較好，可能進一件肯定沒問題。想讓客戶多進兩件。可以適當提高政策的底線。一來吸引客戶，二來降低促銷品成本，間接提高了利潤。
關于售后服務
去石首的前一晚已經(jīng)和經(jīng)銷商取得聯(lián)系。早上直接過去。和老板簡單溝通，首先要讓客戶對茶花女品牌和公司有一個新的認識，因為通過溝通了解到客戶以前不做茶花女的原因就是覺得售后服務太差。把貨丟給他們就不管了。從這點就看出來了，“服務”的重要性。服務不是口號，是承諾。有服務，客戶可能會選擇你。沒有服務，客戶一定不會選擇你。所以一定要給客戶誠懇的介紹現(xiàn)在新茶花女的服務，估計有很多以前老得客戶后來不做茶花女了。如果能把這些流失客戶再維護起來。讓他們重新認識到新茶花女公司。重新感受到新茶花女的服務和信譽。應該有很多機會把原來的流失的客戶再找回來。
不光是經(jīng)銷商重視售后，下面的批發(fā)商和零售商都很注重售后，記得在有一家店鋪里看到貨架上還擺著茶花女的老品CH23，但是三年前老茶花女那時鋪貨的產(chǎn)品，還剩下四五包，我們當即決定回收這五包過期產(chǎn)品，給客戶換了最新生產(chǎn)日期的產(chǎn)品，客戶也很高興又下了兩件貨，同樣其他的客戶，除了關注產(chǎn)品的質量、價格，還有一個問題都會問到，售后怎樣。
關于銷售技巧
上次孝感之行主要是在學習、感受，這次來石首除了這些，自己也親身參與了一些和下面客戶面對面的銷售工作，除了上面說的由業(yè)務員帶著介紹推薦，廠家的市場政策這些客觀條件，剩下的，還是要靠自己的銷售技巧，其實對比常瑞麗、代勝喜和我自己就可以看出，其實每個人的銷售方式多多少少都有區(qū)別，但無論何種方式，有些地方應該是統(tǒng)一的。無論面對什么客戶，都要讓他感受到你的真誠，對自己所推薦的產(chǎn)品不夸大，不貶低。無論是你的產(chǎn)品檔次高低，價格的高低，質量的優(yōu)劣，政策的好壞，對它們來說實際上都要落實到一點，能否賺多少錢，能否長期賺到錢，不同客戶的賺錢方式實際上都不一樣，所以每去一家店鋪，除了基本的工作要素要做到，最主要的就是要調(diào)研，要結合本地的情況、店鋪的位置、店鋪的規(guī)模、經(jīng)營的品種、生意的情況、店主的性格甚至他當時的心情態(tài)度，有針對性的做營銷。
比如第四天去的一個店鋪，裝修的干凈整潔，是完全敞開式的門面，也從經(jīng)銷商的業(yè)務員劉姐那里了解到老板娘人還不錯，好好說下能做，但也要看她的心情，所以我并沒有一下車就提得樣品試用裝進去推銷，先空手和劉姐進去，劉姐也說了他們現(xiàn)在新代理了一個品牌茶花女，但老板娘很干脆的說沒聽說過，有好幾個品牌了。不做。這時候應該離開么。我的做法是先幫劉姐他們把要下的貨搬陀。觀察他們銷售的衛(wèi)生巾品牌和情況，發(fā)現(xiàn)他們的店其實有兩層，獨自上去看了下上面一層主要做床上用品。一直等了10分鐘所有的客戶都走了，老板娘有時間坐下來，以上層床上用品為話題和她先聊起來，漸漸聊到她的經(jīng)營狀況，他們目前在買的品牌銷量怎樣，哪個賣得好哪個賣得差，然后轉到茶花女，對其有針對性的介紹，并不是介紹產(chǎn)品，而是介紹我們的企業(yè)、我們的品牌、產(chǎn)品的質量和服務，當她表示有點興趣想看一下產(chǎn)品，我才回去取了樣品和試用裝。最后這個客戶一次下了4件貨。這樣的例子也有很多，每一種客戶的銷售方式、切入點都不一樣。只有抓住客戶的心理。才能抓住客戶的錢包。
關于促銷品
此行的重要目的之一。促銷品是實物，有價值的，看得見的。其作用除了最基本的幫助銷售產(chǎn)品，在品牌宣傳、銷售策略、客戶粘度，市場分析等這些方面的意義，都是看不見的。確實無價的。
先從最基本的爆炸貼開始說起吧，這是每個店鋪、批發(fā)商、經(jīng)銷商都要用到的東西，這東西很便宜，兩三毛錢一個。但是一排貨架，有爆炸貼和沒爆炸貼完全是兩個效果，這次合作的代理商他自己的店鋪，下鄉(xiāng)鋪貨經(jīng)營的比較好的超市，都有爆炸貼的影子，說明對于經(jīng)營上稍加注意的商戶來說，爆炸貼的價值他們都可以意識到，觀察可以看到89%的爆炸貼上印有LOGO，除非是像我們這邊北冰洋那樣的連鎖超市用的爆炸貼是自己的品牌logo。絕大部分都是供貨的廠家的logo和形象。這個肯定是經(jīng)銷商送給下面的客戶的。經(jīng)銷商的爆炸貼當然是由我們廠家來送了。這是一種成本很低但是宣傳效果很好的方式。
從經(jīng)銷商那里拿了一張維達的爆炸貼回來。和我們這次做的爆炸貼對比了下。從畫面上來說，我們的要好看醒目的多，但材質的質量不如維達的，我們這次做的用的是200g的紙，而維達的應該是250g的。而我個人覺得。實際上最好是300g的。這就是促銷品的質量問題，說到促銷品質量，這次印象最深的無疑是打價器，我之前并不是非常看好打價器，覺得這東西一般一個經(jīng)銷商那里有個三五件就能用個一年半載，但通過這次的調(diào)研發(fā)現(xiàn)并不是這樣，這個東西在這是一個經(jīng)銷商和下面的客戶最常用到的日常經(jīng)營用品，零售商需要打價、經(jīng)銷商需要打價，經(jīng)銷商下去鋪貨還需要給很多有要求的客戶打價。有的店鋪是新開張的，或者他的打價器壞了，經(jīng)銷商可能還需要把自己的打價器送給客戶。而且由于打價器本身結構的原因，內(nèi)部損耗非常大，再因為個人使用方式、習慣。打價器的壽命很短，很多店鋪老板自己也說，一年用壞四五把打價器，是很正常的事情。所以在有的店鋪能看到那種質量非常好的一把近100塊的不銹鋼打價器。100塊的打價器肯定要比我們這種20塊的打價器質量好太多，我們目前的這種應該是質量最差的一種，和我們一起的經(jīng)銷商業(yè)務員用的潔婷送的打價器也是塑料的，但質量要比我們的好。我們的打價器第一天就出現(xiàn)了好幾次問題，原因說來，一方面是打價器本身差點，一方面是我們自己人像代師傅自己也不太會用，出了問題也不會修理。還有就是這個打價器是要配合打價紙一起使用的，很多次出現(xiàn)問題并不是因為打價器本身的原因，而是打價紙本身質量不行，天氣一熱氣候潮濕紙就變得很軟，根本卡不住。導致經(jīng)常出現(xiàn)問題。
和客戶的溝通，他們也說希望促銷品實用，這個實用我想并不只是指產(chǎn)品種類。還要好用，就是產(chǎn)品質量，誰都知道預期買一個10塊的東西只能用一個月，不如30塊買一個用半年。就像以前說到的，促銷品也是企業(yè)的產(chǎn)品，代表這企業(yè)的形象，如果促銷品的質量不行，客戶自然會懷疑本身產(chǎn)品的質量和企業(yè)定位。
剛說到實用，也就是下面的流通終端對促銷品種類的需求，也是我們未來開發(fā)促銷品的方向，促銷品除了直接送的像爆炸貼海報，大多數(shù)的促銷品都是捆綁產(chǎn)品一起送出的，這種送出和爆炸貼那種送出的一個區(qū)別是有價值的送出，會告訴客戶這件促銷品的價值，下多少貨，會送這個東西，某種意義上會簡介影響產(chǎn)品的銷量。所以應該圍繞產(chǎn)品本身的銷售來開發(fā)，一般的客戶正常情況下一次下兩件貨左右，這個對應的促銷品價值一般就是二三十塊錢的樣子，所以前期開發(fā)促銷品的重點首先是這個價位檔。
像這次鋪貨送出去的促銷品里毛巾最多，其原因下來分析，一是因為很多客戶下貨一般是一到兩件，對應的促銷品正好是毛巾，第二個原因毛巾比較好賣，一條毛巾放到貨架上轉手十幾塊賣掉，就相當于一件貨打了個九折。而且這次的毛巾是大家都知道的品牌“潔麗雅”，客戶也比較放心，甚至有的客戶寧可要三四條毛巾，也不愿要其他的促銷品，如果同樣質量的毛巾把潔麗雅改成茶花女的LOGO，不知道客戶是否一樣會很感興趣。所以以上這三點個人認為對后面促銷品的開發(fā)有一定的參考價值，對于促銷品定制問題，還是要考慮到多方面的因素，有的促銷品適合定制，有的不一定適合定制。
而用于終端拉動直接對消費者做促銷的促銷品都比較適合定制，一般2元左右價位的促銷品像杯子、衛(wèi)生巾收納包等都可以。但相比其他類型促銷品，這種促銷品的下放有一定的限制，首先像這種小的零售店不會專門搞什么促銷，當然也就不需要這種促銷品，即使是規(guī)模大點的超市賣場，也不可能天天做促銷，所以感覺這種促銷品可以做，因為客戶還是有這種需求，和一些MM聊她們也說如果有這種促銷當然會考慮啦等等，剛開始先少做一點選一兩種看看效果，個人感覺目前起宣傳價值大于銷售價值。
說到促銷品，再說說試用裝，這次下去鋪貨對試用裝的看法也有了更深的認識，主要有兩點。首先試用裝絕對是對銷售有好處的，尤其是新市場開發(fā)，試用裝就像廣告一樣，首先起到的是一個宣傳左右，因為是給客戶免費發(fā)放的，客戶一般不會拒絕，當他接受了你的試用裝，自然算是首先對你打開了門，因為他看到了廠家對市場的誠意和主動，我后面和客戶接觸一般都會先送給她五六包試用裝，然后告訴客戶免費發(fā)給顧客試用，如果他們覺得試用效果不錯，下次自然會問這個產(chǎn)品這個品牌，那就可以給他推薦CH84產(chǎn)品。用這種方法送走了N件CH84。其次，就是試用裝的質量，一般試用裝除了送給客戶，在上門推銷是還需要用來給客戶當場做實驗以驗證產(chǎn)品質量，只有保證試用裝的質量，才能讓業(yè)務員更有信心給客戶推薦介紹，這次讓可憐的“千妃絲”杯具了。希望下次輪到“潔伶、笑爽”打醬油。
關于經(jīng)營分析
因為之前工作的原因，這其實我個人比較關注的一部分，對這方面的思考的東西僅次于促銷品部分，這次下來石首這方面也收獲蠻多有很多新的啟發(fā)與想法。因為目前茶花女在這方面的需求還不是很大，這部分就不在這里贅述了。
但有一個地方想說下，就是關于客戶資料。不知道當時做這個客戶資料表格時是否考慮到填寫的因素，首先客戶基本信息這塊留的地方非常小，正常情況下根本寫不全，我問過代勝喜為什么要做客戶資料，他說他也不知道，他覺得沒啥用，只是因為公司要求才不得不做，有這種想法也很正常，給一個小學初中畢業(yè)的這種層次人談論“商業(yè)智能”的確和對牛彈琴沒什么區(qū)別，但既然讓他們來做這件事情，還是應該按照格式規(guī)范來，一方面要通過公司下發(fā)要求他們強行做好資料每天讓客戶簽字，現(xiàn)在他們能做到主動去做客戶資料，但是有兩個問題，回來我也看了之前給我的客戶資料，大多數(shù)人只是對有下貨的客戶做了客戶資料，而且很多要求填寫的項目都沒有填寫。為了讓做客戶資料嫑變成一種形式上的應付，除了公司對這項工作有統(tǒng)一的監(jiān)管與考核，再一個自身結構也應該做一定調(diào)整，比如客戶資料表格的格式應該做得更人性化，既適合填寫，又能得到公司需要的信息。經(jīng)營分析這項工作對目前茶花女來說有些早，但客戶信息收集。越早越好。越詳細越好。
先說這么多。再議。
作者系公司電子商務部主管 曹志赟
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